“消费维权直通车，相当于在企业与消费者之间开通了‘高铁'。”3月10日，中百集团会员管理部部长张莉说，消费维权直通车还促进了我们企业自身服务与管理水平的改进和提升。

3月1日上午10时，消费者黄女士反映在中百仓储某店购买的培根肉类是临期产品，味道已经变了，口感不好，希望处理。消费维权直通车直接反馈到中百仓储消费者服务部，工作人员当即向值班经理汇报此事。经核实，黄女士购买的商品，虽然属于临期商品，但无质量问题，可放心食用。一个小时内，工作人员联系黄女士，首先对其感受不好的购物体验表达了歉意，并向其解释商品在保质期内，“您反映的口感不好的问题，我们门店秉承顾客不满意就退货的原则，同意为您办理退货。”黄女士说，没想到中百仓储这么认真负责，“我对你们的处理很满意，只是反映问题，现在不退货了。”

这只是消费维权直通车“直通”中百集团的一个缩影。张莉说，集团旗下的中百仓储、中百超市、中百罗森、百货等门店，已经全部连通。因为有消费维权直通车，让企业与消费者的心联系更紧，也在推动和帮助我们企业不断提升服务水平和管理水平。

消费者满意率不断提升。截至2020年底，仓储公司所有门店均公开承诺“七天无理由退换货”服务。退货服务实行首问负责制，赋予员工一定范围内退货换货权限。消费者持7天内有效的购物小票或商品消费凭证，办理退货换货服务。

而中百超市目前在武汉市内有569家直营门店。通过消费维权直通车，中百超市始终秉持便民利民的服务理念，为广大市民提供各项水电、公交、燃气充值服务；坚持为老弱病残及有需要的客群提供送货上门；开展旅游年卡代售、开通等各项便民项目。并在门店公示八项服务承诺，接受社会各界监督。

消费者的合理需求，让中百罗森也在不断提升管理水平。为进一步降低食品安全风险，避免过期商品售卖等重大投诉的发生，2020年12月10日，中百罗森系统上线了鲜食保质期管理功能，现在店铺自产鲜食产品均实现商品条码可售卖时间调控，系统自动识别商品条码信息，进而判断商品是否超出售卖期限，大大降低食品安全风险。

“我们中百集团是消费维权直通车的受益者。”张莉说，消费维权直通车，既是对我们的监督，也帮助我们提升了管理服务水平。

（撰文：张莉　刘珞璐）

作者：张莉　刘珞璐

来源:长江日报

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