新华网北京4月15日电 题：推进信息适老化 三大基础电信企业的三大秘诀

　　新华网 凌纪伟 陈听雨 赵秋玥

　　共享数字时代红利，不应让老年人掉队。当前，各行各业按照国家要求，积极践行互联网应用适老化及无障碍改造。通信是老年人迈进数字时代最基本的一项服务。中国电信、中国移动、中国联通三大基础电信企业采取便利化的线上线下服务举措，助力老年人跨越数字鸿沟，共享智慧社会新成果。

　　营业厅里“手把手”教，营业厅外主动上门解惑，拨打客服热线时一键接入……结合老年人在使用电信服务中的高频事项和服务场景，三大基础电信企业梳理出使用痛点，改造升级服务，逐步实现一体化、数字化、智能化的助老服务体系，增强了老年人在信息时代的获得感。

　　营业厅优化升级：架起老年人与信息时代的桥梁

　　围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题，三大运营商首先从营业厅入手，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。

　　中国电信加快推进线下营业厅便利老年人服务改造。截至目前，中国电信已在2万家自有营业厅提供老年人爱心台席、无健康码绿色通道、现金/银行卡收银保留、智能业务辅导等服务，覆盖全国31省区市的全部县（区）；依托营业厅，组织老年人智能应用科普的公益微讲堂，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用。

　　预计今年第二季度，中国电信将在每县（区）至少1家营业厅建立爱心驿站，配置便民服务箱，同时提供饮水、充电、手机维护等服务，每月至少开展一次科普微讲堂活动。

　　中国移动也对营业厅优化改造，提高对老年人服务的标准。截至目前，中国移动已在超过1.6万个营业厅为老年客户设置爱心座椅，超6000个营业厅设置了无障碍通道，超1万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务。

　　福建移动在营业厅开展爱心专席优先服务和预约上门服务，目前所有营业厅为65岁以上老年人设立爱心专席以及预约上门服务。老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，减少老年客户到厅等候时长。同时，在休息区还设置了老年人爱心专座，针对无法使用扫码功能取号的老年人客户，厅内还提供代客取号的服务，让老年人无忧办业务。

　　中国联通在全国范围内对营业厅开展了优化升级。在布局上，营业厅开设了老年人爱心坐席，增补了老花镜、无障碍设施等助老设备。在服务上，营业厅实行现金缴纳通信费用与其它支付方式并行，提供为老年人代客取号、代打详单服务，不断优化异地代办缴费功能。

贵阳联通南明5G体验馆营业员赵清波帮助老人与家人视频通话

　　今年春节期间，一位老大爷来到贵阳联通南明5G体验馆，因为疫情全家没能回老家团聚，他非常想念远在外地的孩子及孙子。但由于手机卡顿，不能正常与他们视频通话，着急来到营业厅寻求帮助。营业员赵清波立即解决了问题，现场帮助老大爷发起了视频通话，听着电话中小孙子 “爷爷！爷爷！”的叫着，老大爷心里乐开了花。

　　客服热线一键转人工：缩短老年人与信息生活的距离

　　、、，三大客服热线，分别是移动、联通和电信搭建企业与用户沟通的桥梁纽带。目前，65岁及以上老年用户，拨打三部热线均能享受特殊服务：一键直接转人工。

　　“电话接通得很快，小姑娘还是一如既往的热情，这样方便多了”。近日，市民刘阿姨拨打热线的时候，就亲身体验了直接进入人工服务，再也不用根据智能语音提醒按键再转人工台的服务。据悉，自去年12月起，65岁及以上老年客户拨打移动客服热线直接转入人工客服。截至2月底，累计服务超过900万老年客户，累计服务量超1800万次。

移动视频客服经理正通过“5G云台席”为李大爷办理业务

　　江苏移动优先面向老年用户提供“5G云台席”服务，老年用户在家通过视频连线，就能享受到细致入微的“面对面”服务。扬州市民李大爷想了解一下家里互联网电视的视频会员功能，他拿起手机，打开掌上营业厅APP，点击“5G云台席”，接着点击“立即进入”，选择“视频会员”，最后“呼叫营业员”，一套动作行云流水。

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